Estrategia para conseguir opiniones positivas para tu negocio
¿Quieres que tus clientes hablen bien de tu negocio? ¿Estás deseando que tus ventas aumenten? En este artículo descubrirás cómo conseguirlo.
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Los comentarios positivos están entre los mejores métodos de promoción para tu empresa. Son una prueba social que demuestra a los potenciales clientes que tu proyecto es de confianza y que está avalado por un buen servicio.
Un estudio del año 2022 realizado por la empresa Brightlocal reveló datos interesantes sobre la importancia de las reseñas positivas para un negocio. A continuación te muestro una infografía con los datos más relevantes de este estudio:
Implementar la estrategia para conseguir reseñas positivas
Después de mucho tiempo dándole vueltas, encontré un método para hacer que los comentarios positivos no paren de aumentar. Conseguí desarrollar la metodología adecuada para que funcione.
¡Importante! Lo primero es lograr que tu negocio ofrezca una buena experiencia a los clientes. Si esto no se cumple, es complicado que la estrategia tenga un gran resultado.
Las encuestas automatizadas y su presentación a los clientes son los recursos diferenciadores para el éxito de esta estrategia. Este es el método que te recomiendo y que mejor funciona porque no solo te ayudará a conseguir más opiniones positivas, también te permitirá tener el feedback de tus clientes para saber dónde debes poner el foco para mejorar la experiencia.
Dentro de la encuesta llevaremos a los clientes por distintos procesos en función de las respuestas que elijan.
Los clientes que seleccionen una respuesta negativa serán derivados a un canal privado para que dejen su opinión contando lo que ha ocurrido. Pero, los que seleccionen una respuesta positiva le ofreceremos al final la opción de hacer clic en un enlace para dejar una reseña en la plataforma pública de comentarios de tu negocio.
a. Elegir la herramienta adecuada
Para poder desarrollar todo el proceso, hay que implementar una metodología que deberá ir acompañada de la herramienta correcta para conseguir los objetivos.
Para el ejemplo que te mostraré he usado Tally Forms, en su versión gratuita te permite crear encuestas con un nivel de configuración ideal para desarrollar todo lo necesario. Otra herramienta que puedes usar es Typeform en su versión de pago.
b. Metodología del proceso
El contenido de las preguntas de la encuesta tiene que estar adaptado al tipo de negocio. NO recomiendo que sean más de 3 preguntas en total, el proceso debe ser rápido, pero efectivo para conseguir los objetivos.
Lo ideal es que la respuesta de la primera pregunta defina el camino de la automatización. Independientemente de las respuestas que dé el cliente en el resto de preguntas. Pero, esto es algo que se puede ajustar y adaptar a cada caso.
En la encuesta que te mostraré de ejemplo lo he configurado tal como te muestro en la imagen a continuación:
Las preguntas de la encuesta deben estar adaptadas para conseguir información útil, no solo pienses en el comentario. A continuación te muestro un ejemplo del contenido que se podría añadir en el caso de una tienda física:
1. ¿Cómo describirías tu experiencia de compra en nuestra tienda?
- Muy positiva
- Positiva
- Neutral
- Negativa
- Muy negativa
2. ¿Cómo valorarías la atención que has recibido por parte de nuestro personal?
- Excelente
- Buena
- Aceptable
- Mala
3. ¿Recomendarías nuestra tienda a tus amigos y familiares?
- Sí, definitivamente
- Sí
- No estoy seguro
- No
4. Paso final para pedir comentario
Texto mostrado para respuestas positivas:
Gracias por tus respuestas
Necesitamos solo una cosa más. Te agradeceríamos mucho si nos regalas otro minuto para añadir un breve comentario contando tu experiencia.
Dejar comentario
¡Importante! El enlace debe llevar al cliente al formulario de la plataforma elegida para que pueda dejar directamente la reseña. Este enlace lo facilita cada plataforma, por ejemplo, el link para añadir un comentario en la ficha de Google lo encuentras dentro de la configuración del perfil de empresa.
Texto mostrado para respuestas negativas:
Le agradeceríamos que nos dejara un comentario con alguna sugerencia que nos ayude a mejorar.
Aquí se mostrará la caja de comentario que irá al canal interno.
Te muestro a continuación la encuesta que he creado para este ejemplo que incluye toda la información anterior y la automatización. Puedes verlo haciendo clic en el siguiente botón.
c. ¿Cómo hacer llegar la encuesta a los clientes?
Este es un paso fundamental para que la estrategia funcione. Una vez que ya tienes la encuesta creada ahora toca implementar un sistema para que el cliente llegue a ella. Existen distintas formas efectivas de hacerlo y las detallo a continuación:
Usando una tarjeta impresa
Este método es el más efectivo para los negocios físicos. Es ideal porque no necesitas pedir ningún dato privado al cliente y resulta menos invasivo.
Se trata de crear una tarjeta que se le debe entregar a la persona una vez que realiza la compra o cuando acaba el servicio prestado. Es crucial que en el momento de entregarlo al cliente se lo sepan vender bien. Dejándole ver que para la empresa es muy importante conocer su opinión.
Las dimensiones serían las de una tarjeta de visita en vertical. En la tarjeta se incluirá un código QR que enlaza con la encuesta. A continuación te muestro un ejemplo de un posible diseño:
Por email o WhatsApp
Es la opción ideal para tiendas online. Puedes crear una automatización para que se active cuando el pedido pase a estado entregado, en ese punto el cliente recibe un email o WhatsApp. En esta notificación le podrás pedir que haga una encuesta breve para conocer su experiencia de compra.
Idea de plantilla para el mensaje:
Asunto: ¡Gracias por elegirnos! Tu opinión nos importa
Estimado/a [Nombre del Cliente],
Esperamos que estés disfrutando de tu reciente compra en [Nombre de Tu Empresa]. Queremos asegurarnos de que hayas tenido la mejor experiencia posible.
Por ello, te pedimos que nos regales 5 minutos de tu tiempo para completar un breve cuestionario de 3 preguntas. Tu opinión es importante para nosotros.
[Enlace a la Encuesta]
Agradecemos sinceramente tu tiempo y tu opinión. Tu feedback es esencial para nuestra empresa.
¡Gracias de nuevo por confiar en nosotros!
Atentamente,
[Tu Nombre]
[Nombre de Tu Empresa]
Hacer seguimiento de clientes
Esta es una opción más laboriosa para la que se necesita implementar una automatización más compleja, pero tiene grandes índices de conversión. Funciona muy bien en servicios profesionales. Se trata de hacer seguimiento a los clientes escribiéndoles tras 24 o 48 horas después de hacer la compra o de recibir un servicio. A continuación te muestro una idea de posible plantilla para el mensaje:
Asunto: ¿Cómo lo hicimos? Tu opinión nos importa
Hola [Nombre del Cliente],
Esperamos que hayas quedado a gusto con el servicio y la atención recibida. Queremos asegurarnos de que hayas tenido la mejor experiencia posible.
Solo necesitamos que nos regales 5 minutos de tu tiempo para completar un cuestionario de 3 preguntas.
[Enlace a la Encuesta]
Tu opinión es muy valiosa para nosotros. ¡Gracias por elegirnos!
Saludos,
[Tu Nombre]
[Nombre de Tu Empresa]
d. Acceder a los datos recogidos en la encuesta
Como te comentaba al principio del artículo, esta estrategia de encuestas automatizadas también tiene la gran función de proporcionar información relevante sobre la experiencia de tus clientes al interactuar con tu negocio.
La información recogida dentro de la plataforma de la encuesta la podrás ver tal y como te muestro en la siguiente imagen:
Elegir la plataforma correcta para alojar las opiniones de tus clientes
Existen múltiples plataformas de comentarios para negocios. En España es Google la principal referencia, sobre todo en los casos de empresas con locales físicos o en el sector profesional. Después hay sectores como la hostelería en los que la importancia está compartida entre Google y Tripadvisor.
Para los negocios online destacan plataformas como Ekomi, Trustpilot o Trusted Shops. Si me pidieras consejo, yo te diría que elijas la que tenga el proceso más simple para dejar el comentario y que en sus políticas contemple mecanismo de protección ante falsas reseñas o ante aquellas que busquen causar daño a la reputación de tu negocio.
¿Cuál es la cifra mágica de reseñas que debes conseguir?
La cantidad de reseñas y el índice de valoración son dos métricas cruciales. Hoy más que nunca es de vital importancia hacerlo bien para conseguir que el perfil de comentarios de tu negocio sea positivo.
Cuantas más opiniones positivas tengas mejor, pero la cantidad mínima la marcarán los líderes de tu sector. Yo soy partidario de la teoría de que la cifra mágica está sobre las 200 reseñas, con una valoración total por encima de 4,5. Aunque tus competidores tengan cifras mayores, estos dos valores ya hacen que la barrera psicológica sea menor para el cliente.
Te muestro un ejemplo: imagina un nuevo restaurante que acaba de abrir en Bilbao, una de las ciudades con la gastronomía más importante del mundo. Su dueño quiere saber cuál es el mínimo de opiniones que debería tener el restaurante para ser considerado como un sitio relevante en el sector.
Veamos a continuación un listado de restaurantes destacados en Bilbao por sus comentarios y valoración.
Para que un nuevo restaurante se abra paso en un panorama como este le tocará morder el polvo al menos durante 1 o 2 años y hacerlo muy bien hasta llegar a tener un lugar destacado.
Existen otros muchos sectores donde las cifras son más bajas, por ejemplo, en el sector legal, clínicas de estética, ópticas, clínicas dentales, peluquerías, asesorías, entre otros.
Por tanto, se trata de llegar a la cifra psicológica de las 200 reseñas con una alta calificación, pero en muchos casos no será suficiente para alcanzar el máximo potencial.
¿Cuál es el índice de valoración ideal?
Siempre debe ser por encima de 4, pero igual que con los comentarios, el valor mínimo lo fijan tus principales competidores.
El propio Google en muchas ocasiones para varios sectores ya se encarga de añadir directamente como seleccionado el filtro Valoración +4,0. Además en versión móvil añade en una posición destacada el botón de los Mejor valorados.
A continuación te muestro imágenes de un caso real buscando clínica dental en Madrid en Google:
Búsqueda en versión PC
Búsqueda en versión móvil
Así que es prioritario que como mínimo consigas una valoración superior a 4 si quieres tener oportunidades de visibilidad y lo ideal sería por encima de 4,5.
Conclusión
Estoy convencido de que muy pocos han desarrollado una estrategia similar. Ahora tienes una gran oportunidad de implementarla y estar por delante de tu competencia.
Lo mejor de esta estrategia para conseguir opiniones positivas es que se puede adaptar a cualquier empresa. Solo es cuestión de ir testeando hasta lograr el mejor resultado.
En Seovalia somos especialistas en desarrollar este tipo de automatizaciones y te puedo asegurar al 100% que si lo haces de la forma adecuada funciona muy bien.
Carlos Hernández
Ayudo a que los objetivos de negocio se hagan realidad
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- Especialista en automatizaciones de gestión
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