Guía para construir un servicio de atención al cliente efectivo
¿Quieres que tu empresa tenga un servicio de atención al cliente excepcional? En este artículo te enseñaré las claves para lograrlo. Además, te mostraré cómo escuchar a tus clientes, resolver sus problemas de forma rápida y eficaz, y crear una experiencia memorable.
Si lo prefieres, puedes escuchar la versión audio
¿Por qué es importante tener un servicio de atención al cliente de calidad?
Las empresas que pueden ofrecer un servicio de calidad a sus clientes estarán en una mejor posición para competir en el mercado y alcanzar sus objetivos.
- Influye en la satisfacción generada: Los usuarios que reciben un buen servicio de atención al cliente son más propensos a estar satisfechos con su experiencia de compra.
- Mejora la lealtad: Cuando tus clientes tienen una buena experiencia con el servicio de atención al cliente, son más propensos a comprar en tu negocio y recomendarlo a otros.
- Reduce el coste de adquisición: Es más caro adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes.
Este estudio de HubSpot publicado en 2022 muestra las siguientes estadísticas relevantes sobre la satisfacción de los clientes en Latinoamérica y España. A continuación te muestro una infografía con los datos más relevantes.
¿Qué necesitas para tener un servicio de atención al cliente excepcional?
Bases necesarias para conseguir los resultados
Para crear un sistema eficiente, es necesario establecer unas bases sólidas. Por eso, no existen los atajos para llegar al éxito. Detrás siempre debe haber una metodología y mucha organización.
1. Valores de la empresa
Los valores de tu empresa deben estar bien definidos para que seas capaz de incluirlo en la comunicación con el cliente.
Ejemplo de valores y promesas:
- La satisfacción de nuestros clientes es lo más importante para nosotros.
- Somos transparentes para que no tengas dudas durante el proceso.
- Si no te convence el producto te devolvemos el dinero.
- Te ayudaremos siempre a encontrar la mejor solución.
- Te acompañamos durante el proceso de compra para que tengas la mejor experiencia.
- Siempre tenemos en cuenta tu opinión para mejorar.
2. Definir el tono en que te diriges a los clientes
Establecer un tono para la comunicación es crucial. El cliente debe percibir que siempre, sin importar el canal, se dirigen a él o a ella de la misma forma.
Estos son algunos ejemplos de tonos que puedes usar: amigable y cordial, empático, formal o informal. Elegir el adecuado ya depende del sector y de tu visión del negocio.
3. Crear manual de actuación
Es un documento físico u online, que se debe crear para uso interno, donde se recogen las situaciones frecuentes y cómo actuar en cada caso. Se debe ir actualizando con nuevos casos especiales que surjan. Es muy importante porque sirve de referencia al personal de atención al cliente ante posibles dudas.
4. Proporcionar información útil al cliente
Es fundamental que proporciones al cliente información relevante que le pueda ayudar ante posibles dudas. Si lo haces bien, esto generará confianza y reducirá de forma significativa las consultas al departamento de atención al cliente.
Información relevante que debes mostrar:
- Horario, dirección, teléfono u otros canales de contacto: informar de forma clara en los elementos de papelería impresa, en la web y resto de perfiles online.
- Preguntas y respuestas: es importante que en la web se incluya una sección de preguntas y respuestas. Ayuda a resolver muchas dudas y evita que esos usuarios acaben en atención al cliente.
- Condiciones de la venta explicadas de forma clara: se debe implementar en los canales (online y offline). Es importante que el cliente esté al tanto en todo momento de esta información.
Herramientas útiles y necesarias para atención al cliente
Las herramientas son un factor fundamental para que el departamento de atención al cliente pueda brindar una experiencia de calidad. Además, permitirá a tu equipo estar más a gusto para desempeñar mejor su trabajo.
A continuación te muestro las 5 herramientas que considero esenciales para poder brindar a los clientes una atención de primer nivel. Además, añado consejos importantes para usarlas de la forma correcta.
Teléfono
Conectar el teléfono con una centralita es fundamental para ofrecer una buena atención al cliente. Los mensajes de respuesta en audio son muy útiles cuando los clientes llaman fuera del horario comercial o si la línea está ocupada. Es importante recordar en los audios otras opciones de contacto, como el correo electrónico o WhatsApp.
La centralita también te permitirá hacer transferencia de llamadas entre números de teléfono. Por ejemplo, si está una línea ocupada que salte la llamada a otra.
El servicio de centralita se suele contratar con la misma empresa que te presta el servicio de telefonía.
Espero por el bien de tu empresa que no sea de las que tienen un departamento de atención al cliente con entre 3 y 5 personas y un solo teléfono. Si quieres ahorrar este no es el sitio ideal para hacerlo.
Es una herramienta fundamental para atención al cliente. En este caso lo ideal sería usar WhatsApp Business. A continuación te muestro un vídeo con el proceso para configurar esta opción.
Crear respuestas automáticas
La aplicación te permite generar respuestas automáticas. Por ejemplo, responder avisando al cliente que has recibido su mensaje y que será atendido en breve. Otra opción es crear una respuesta que se activa cuando el cliente escribe fuera del horario comercial.
Añadir catálogo de productos a WhatsApp
Incluir un catálogo de productos dentro de la aplicación. Esta es una opción muy interesante para mostrar los productos y te facilita poder compartirlos con los clientes. Es recomendable para catálogos pequeños o para destacar los productos principales.
A continuación te muestro un vídeo explicando esta opción para añadir productos a WhatsApp.
Usar WhatsApp desde el ordenador
Es muy sencillo y es ideal si lo usas como herramienta de atención al cliente en tu negocio.
Tienes dos opciones:
1. WhatsApp Web
Esta opción te permite usar la aplicación desde el navegador web. Podrás conectarlo hasta en 4 ordenadores de forma simultánea. Solo debes buscar en Google “WhatsApp web”, haz clic en el primer resultado y al entrar te mostrará la web con un código QR. Lo verás como en la siguiente captura de pantalla.
Para escanearlo ve a la pantalla principal de WhatsApp en tu móvil:
- Pulsa en el icono de los 3 puntos arriba a la derecha.
- Después en la opción Dispositivos vinculados.
- En la siguiente pantalla pulsa en botón Vincular un dispositivo.
- Seguido se abrirá la cámara con el lector de código para que leas el QR de la pantalla del ordenador y de esta forma se conectarán los dos dispositivos y verás en la pantalla lo mismo que en el móvil.
¡Importante! Para que funcione, ambos dispositivos deben estar conectados a la misma red. No vale tener el móvil con datos porque no estará en la misma red local del ordenador.
2. Usar la aplicación para ordenador
A continuación te muestro un vídeo del canal oficial de WhatsApp donde podrás ver cómo configurar la aplicación para escritorio.
Es una de las opciones clásicas de contacto. Sin embargo, muchas empresas pequeñas y medianas no sacan todo el partido a este canal de comunicación.
Lo ideal es aprovechar todas las opciones de configuración y automatizaciones que permiten estas herramientas. En la actualidad los gestores de email más usados son Gmail y Outlook. Destacando la primera de estas dos opciones como la más usada.
Por eso me voy a centrar en contarte las opciones destacadas que ofrece Gmail para usarlo como herramientas de atención al cliente.
Configurar Gmail para atención al cliente
Te voy a recomendar varias opciones de configuración que te ayudarán mucho en el día a día.
1. Añadir email de empresa
Es muy importante que si usas un email corporativo lo conectes con Gmail para que puedas gestionarlo todo desde esta plataforma. Este proceso se hace desde la configuración general de Gmail, pero necesitarás unos datos asociados a tu email corporativo que te facilita la empresa de hosting que tengas contratada.
A continuación te dejo un vídeo del canal @fueracodigos en Youtube que muestra como hacer todo el proceso.
2. Configurar la bandeja de entrada
Cuando estás dentro de Gmail versión PC haciendo clic en el icono de la tuerca, que verás en la parte alta a la derecha de la pantalla. Podrás ver las distintas opciones de visualización. En el apartado “tipo de bandeja de entrada” te recomiendo marcar la opción “Prioritarios”.
Verás cómo tu bandeja de entrada se dividirá en tres apartados «Importantes y no leídos, Destacados y Todo lo demás«. Este paso es relevante porque lo podrás conectar con automatizaciones para clasificar los emails. Te lo muestro en el siguiente punto.
3. Clasificar los email de forma automática usando filtros
Esta es una de las opciones más interesantes. Podrás asignar a los emails la prioridad, etiquetas o marcarlos como destacados. Además, lo puedes hacer en función del correo del remitente, el asunto, palabras o frases que contenga el email, entre otras opciones.
Te mostrará un cuadro donde podrás configurar la opción de filtrado por distintas opciones y seguido debes hacer clic en el botón Crear filtro.
En la siguiente ventana verás las opciones que puedes conectar con la automatización. Debes elegir las que desees y hacer clic en «Crear filtro«. Te lo muestro en la siguiente imagen.
Ejemplo de automatizaciones que puedes usar:
- Que todos los emails que incluyan la palabra problema: se marquen como destacados e importantes. Además, si lo prefieres, puedes reenviarlos también a tu dirección personal para supervisarlos.
- Que todos los emails que lleguen a la dirección soporte@dominio.com se marquen como destacados y se le asigne la etiqueta Soporte.
- Que todos los emails que lleguen desde la dirección factura@endesa.com, se asignen a la etiqueta Facturas y se archiven directamente sin pasar por la bandeja de entrada.
Puedes configurar infinidad de opciones que podrás adaptar a tu rutina y la dinámica de tu negocio.
¡IMPORTANTE!
Si quieres administrar los filtros creados lo puedes hacer dentro de la configuración general de Gmail en el apartado “Filtros y direcciones bloqueadas”
4. Activar “Botón enviar y archivar”
Esta opción te permitirá quitar de la bandeja de entrada y archivar el email una vez que lo respondas. Verás como tras activarla aparece un nuevo botón azul en la pantalla de respuesta con el texto “Enviar + icono”. Justo al lado continuarás viendo el botón tradicional de “Enviar” por si prefieres seguir manteniendo el email en la bandeja de entrada tras responderlo.
Puedes activar esta opción dentro de la pestaña “General” en la configuración principal de Gmail.
Una vez activada esta opción, se mostrará cuando estés respondiendo un email. Lo deberías ver como en la siguiente imagen:
5. Opción deshacer envío
Gmail te permite configurar esta opción para tener hasta 30 segundos de margen para cancelar el envío de un email después de ser enviado. Es muy útil para corregir un fallo o añadir cambios si te equivocas. También lo puedes configurar en la pestaña “General” dentro de los ajustes principales.
6. Crear plantillas de respuesta
Es una opción muy útil para simplificar el trabajo en atención al cliente. Muchos lo desconocen, pero Gmail te permite crear plantillas de respuestas y una vez hechas solo las tendrás que elegir y listo. Te ahorrará mucho tiempo de trabajo, sobre todo en las respuestas repetitivas.
Para poder configurar las plantillas primero debes acceder al apartado “Avanzado” dentro de la configuración general de Gmail y habilitar la opción.
A continuación podrás ver un vídeo creado por @SaberProgramas en Youtube, dónde muestra el proceso para activar las plantillas de Gmail y cómo crearlas.
7. Crear respuesta automática
Puedes configurar una respuesta automática en la pestaña “General” dentro de los ajustes principales de Gmail. Te recomiendo que lo uses para crear una respuesta, informando a quién te escriba de que has recibido su email y que lo responderás lo antes posible. Es muy útil que en el texto también incluyas tu horario comercial.
Dentro de configuración en la pestaña General, lo verás al final del todo. Tal y como te muestro en la siguiente imagen:
8. Crear firmas para los emails
En la pestaña “General” dentro de los ajustes principales podrás incluir una firma para los emails. Te recomiendo siempre añadirla para tener una imagen más profesional y generar confianza.
¡IMPORTANTE!
Si son varias las personas que usan el mismo correo, lo correcto es crear una firma para cada uno y así la podrán usar en sus respuestas y ayudará a identificar quién lo ha escrito.
Te dejo a continuación un vídeo del canal @SaberProgramas en Youtube, dónde muestra como hacer la configuración y además incluye una idea de como crear la firma. Si lo prefieres, también existen herramientas online que te ayudarán a generar estas firmas.
Trello
Esta es la herramienta ideal para hacer seguimiento de tareas. Es muy fácil de usar y además la puedes integrar dentro de Gmail usando una extensión gratuita de la propia aplicación. Te permitirá añadir tareas directamente desde la interfaz de Gmail.
Para mí, sin lugar a dudas, es una gran ayuda para la gestión de atención al cliente. La herramienta utiliza un sistema de tableros, listas y tarjetas para organizar el trabajo. A continuación te describo cada elemento:
- Tableros: es como una pizarra donde organizas tus tareas. Dentro, la interfaz se ordena por columnas.
- Listas: son las columnas que agrupan las tareas.
- Tarjetas: representan las tareas individuales y dentro de cada una podrás hacer anotaciones, añadir etiquetas, agregar comentarios, entre otras opciones.
También tienes la opción de crear etiquetas para cada agente con su nombre y color, y marcar la prioridad de cada tarea.
Te dejo a continuación un vídeo del canal @OficialEducaTIC en Youtube, que repasa las funciones básicas de Trello. Pero te recomiendo también ver otros videotutoriales que entran en profundidad en la configuración de la herramienta.
Asana o Any.Do son otras herramientas similares a Trello que te pueden ayudar a gestionar las tareas.
CRM para atención al cliente
Si quieres llevar la atención al cliente de tu negocio a un nivel profesional, es imprescindible que contrates un CRM. Te lo puedo garantizar al 100% después de vivir el proceso de implementarlo en varias empresas. Tras este punto hay un cambio radical en cuanto a calidad de cara al cliente y mejora interna de la gestión.
Ventajas de usar un CRM
A continuación te muestro las ventajas de un CRM frente al resto de herramientas que te he mencionado antes.
1. Integración de todos los canales de comunicación
Con el CRM podrás integrar todos los canales de contacto en una misma herramienta. Eso significa que puedes gestionar de forma unificada los mails, WhatsApp, llamadas, chat de redes sociales, chat web, plataformas de comentarios, entre otras múltiples opciones.
2. Una comunicación mucho más eficiente
Un CRM ayuda a los agentes de atención al cliente a acceder con rapidez a la información de los clientes, lo que les permite responder a las consultas de manera más rápida y eficiente.
Cuando tienes múltiples canales de comunicación separados, es muy complicado saber si existen conversaciones anteriores con ese cliente. Sin embargo, en un CRM podrás ver al instante todas las interacciones previas.
También tienes la opción de añadir notas privadas para uso interno, etiquetar la conversación, marcar la prioridad, transferir el caso a otro agente o fusionar distintas conversaciones en una sola.
Si tienes un sitio multidioma podrás escribir al cliente en su idioma con traducción simultánea tanto de ida como de vuelta.
Tienes la opción de crear plantillas con respuestas que te vendrán muy bien para ahorrar tiempo en los casos habituales.
Cada agente podrá hacer un seguimiento de sus casos hasta resolverlos.
3. Seguimiento de casos pendientes
Otra gran ventaja que tiene la herramienta es que cada agente podrá hacer un seguimiento de sus casos hasta resolverlos. Gracias a los sistemas que permiten etiquetar casos pendientes, organizarlos en función de la prioridad. Incluso es posible configurarlo para que el agente reciba una notificación tras cumplirse un tiempo sin respuesta o solución.
4. Integrar la inteligencia artificial
También existe la posibilidad de integrar el CRM con inteligencia artificial y facilita mucho el trabajo diario. Por ejemplo, te hace resúmenes de las conversaciones y en función de la información te sugiere un texto con la respuesta. Podrás escribir un fragmento del mensaje y solo pulsando un botón, convertirlo en un texto más profesional, más completo o cambiar el tono del mensaje a amigable o formal.
En el caso de las tiendas online podrás conectarlo con la tienda para poder ver al instante los pedidos que tiene la persona con la que estás conversando. Consultar el estado del pedido y resto de información.
5. Automatizaciones
Un CRM te permite una infinidad de automatizaciones. A continuación te muestro las más frecuentes, pero existen muchas más:
- Crear bots de respuestas automáticas para todos los canales de comunicación por mensajes. Te permitirá hacer infinidad de configuraciones.
- Puedes distribuir las comunicaciones entre los agentes en función de su importancia y contenido.
- Clasificar comunicaciones: añadiendo etiquetas, asignándoles prioridad, creando campos personalizados, entre otras opciones.
- Generar encuestas para valorar la atención recibida y conectarlas con formularios de comentarios.
- Conectar formularios con las API de la web.
- Crear plantillas de respuesta y conectarlas con respuestas automatizadas.
6. Implementarlo en tu empresa o negocio
El proceso de implementación no es sencillo, si tienes conocimientos avanzados, tiempo y ganas, podrás hacer la formación especializada en el CRM que quieras contratar. Si no, te tocará contratar a un experto o empresa especializada que lo implemente.
Esta es una de nuestras especialidades y podemos ayudarte a implementarlo. Si quieres saber más al respecto puedes ponerte en contacto con nosotros y te informaremos sin compromiso.
Implementarlo en una empresa es un proceso lleno de retos. Es necesario ser capaz de adaptar la herramienta para crear soluciones a medida.
Una vez implementado aporta un valor muy importante a la gestión del negocio. Pasando de un sistema muy rudimentario a otro con un nivel de gestión muy eficiente y cómodo.
Gestión del departamento de atención al cliente
No basta solo con tener las herramientas adecuadas. Saber gestionar y organizar la estructura es fundamental para conseguir un servicio de atención al cliente de calidad.
1. Relación con el cliente
A continuación te muestro cuáles son los puntos importantes que se deben tener en cuenta cuando interactúas con un cliente:
- Aplicación de valores y objetivos: tener siempre presente cuáles son los valores que rigen a la empresa y aplicarlos.
- Saber la diferencia entre escuchar y oír: la escucha activa es muy importante.
- Empatizar: ponte en el lugar del cliente, hazle sentir que lo entiendes.
- Ser resolutivo: usa todos los medios a tu alcance para ofrecer la mejor solución posible.
- Transmitir seguridad al cliente: los agentes deben ser capaces de mostrarse seguros y confiados en la gestión que están haciendo.
- Saber gestionar las objeciones y la frustración del cliente: es crucial que el personal tenga la formación necesaria para saber llevar el control en todas las situaciones.
- Estar al tanto de si han existido interacciones previas con el cliente: esto ayudará a que no se dupliquen conversaciones y que el cliente no tenga que volver a explicar de nuevo su caso.
Te dejo a continuación tres vídeos muy interesantes que deberías ver. Han sido creados por @Cesar.Piqueras en su canal de Youtube. César es un referente en la metodología para relacionarse con los clientes y sus consejos te ayudarán a adquirir unos conocimientos claves para que tu equipo de atención al cliente sea excepcional.
Vídeo con consejos para hacer escucha activa en atención al cliente. Es algo que debes conocer e implementar al pie de la letra.
Vídeo con consejos para la gestión de quejas y reclamaciones. Hay una ciencia y mucha psicología involucrada en esta metodología.
Vídeo que te ayudará a conocer las preguntas poderosas. Esta metodología te ayudará a tener el control de la situación.
Debes entender que en este apartado no hay nada que se deje al azar. Toda forma parte de una base de conocimientos aplicados para conseguir unos objetivos de cara al cliente.
2. Seguimiento de casos pendientes
Siempre realizar seguimiento de casos abiertos. Si no tienes un CRM puedes usar Trello para hacer mejor esta gestión. Es muy importante no dejarse ningún caso atrás.
3. Formación del personal
Es crucial hacer reuniones de equipo de forma habitual para analizar casos atípicos o nuevas consultas de los clientes. Repasar las pautas de actuación es muy importante para que todos las tengan presente. Además, es relevante mantener al equipo motivado y convencido de que son capaces de hacerlo muy bien.
Conclusión
Debes valorar el servicio de atención al cliente como algo esencial para el éxito de tu negocio. Los clientes esperan recibir información útil, una respuesta rápida y eficiente, además de un trato personalizado. En este artículo he compartido contigo datos relevantes y los recursos más importantes para lograr tener un servicio de calidad.
Espero que si aún no lo has hecho, decidas apostar por construir un servicio de primer nivel avalado por otras muchas buenas decisiones empresariales.
Estoy convencido de que el futuro de tu negocio depende de que seas capaz de crear unas bases sólidas que sustenten toda la experiencia de los clientes.
Carlos Hernández
Ayudo a que los objetivos de negocio se hagan realidad
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