Guía para gestionar comentarios negativos de forma efectiva
En la era digital, la reputación online es de vital importancia tanto para las empresas como para los clientes y saber gestionar los comentarios negativos es una parte fundamental.
Es importante que seas capaz de identificar cuáles son los motivos principales que están originando que recibas opiniones negativas. No esperes un milagro si estás brindando un mal servicio o vendiendo un mal producto.
Si lo prefieres, puedes escuchar la versión audio
Las causas que llevan a un cliente a dejar una mala opinión son múltiples.
Un estudio del año 2021 publicado por la plataforma de comentarios Trustpilot muestra datos interesantes sobre los motivos principales que llevan a un cliente a dejar una mala opinión.
A continuación te muestro una infografía con los resultados del estudio.
Con este artículo quiero ayudarte a gestionar las reseñas negativas de manera efectiva, por eso he elaborado esta guía con 27 consejos prácticos basados en mi experiencia como supervisor de atención al cliente.
Situaciones y detalles importantes que debes tener en cuenta para gestionar comentarios negativos
1. Conocer muy bien los detalles de la historia
Esto es fundamental para poder responder una opinión de manera adecuada. Es muy importante que conozcas cada detalle de la historia. Si no ha sido un caso gestionado por ti, debes acudir a la persona implicada y que te cuente bien todo lo ocurrido. No te puedes permitir ningún error en los detalles de la respuesta.
El cliente estará esperando el más mínimo error en tu explicación para agarrarse a ese detalle y rebatirlo.
Recuerdo en una ocasión que respondí un comentario y como parte de la explicación general comenté que el cliente había devuelto el producto 24 horas tras la compra y le decía que no se preocupará que ya habíamos emitido el reembolso.
Para la señora lo de menos era el reembolso. Le resultó más importante escribir una respuesta de un párrafo, mostrándose molesta, afirmando que no sabíamos sumar. Porque no habían pasado 24 h sino 12 h. Por tanto, todos los detalles son relevantes cuando des una respuesta.
2. Contesta siempre todas las reseñas
Responder al cliente es crucial para mostrar que te preocupas y agradeces su opinión. Además, esto da confianza a otras personas que leen los comentarios.
3. Siempre que puedas intenta dirigirte al cliente por su nombre
Es muy importante para que la persona salga un poco de su estado de negación y sea más receptiva a lo que le dices.
4. Nunca responder un comentario antes de agotar otras opciones de contacto
Es crucial intentar resolver el problema de manera privada. Esto puede ayudar a esclarecer la situación y llegar a una opción más satisfactoria. Es lo ideal para no llevar la conversación en público. Una vez resuelto o aclarado, ya podrás añadir una respuesta al comentario contando la historia como solucionada.
Ejemplo de respuesta:
Buenos días, NOMBRE:
Siento mucho este inconveniente puntual, tal y como hemos hablado por email, ya ha quedado solucionado. Gracias por confiar en nosotros, esperamos verle de nuevo pronto.
Reciba un cordial saludo
De esta forma, la persona que venga detrás y lea el comentario, sabrá que se ha resuelto y que la empresa se preocupa siempre de encontrar una solución.
Si no consigues otra forma de contactar al cliente, puedes escribir una respuesta al comentario para intentar conseguir llevar la conversación por otro canal privado.
Ejemplo de un posible mensaje de respuesta al comentario:
Buenos días, NOMBRE:
Lamento que haya tenido este inconveniente. Para nuestra empresa es una prioridad que los clientes siempre tengan la mejor experiencia y nos preocupa su caso. En su comentario no incluye ningún dato que me permita identificarle, le agradecería que se ponga en contacto con nosotros a través de este email info@dominio.com para conseguir ofrecerle una solución o algún tipo de compensación.
Quedo a la espera de su email para poder ofrecerle una solución.
Reciba un cordial saludo.
Si la persona nunca te escribe, al menos los siguientes que lean tu respuesta, percibe la voluntad por parte de la empresa de encontrar una solución, eso siempre genera confianza.
Si se consigue resolverlo vuelves al comentario, editas tu respuesta anterior y cuentas que ya se ha solucionado. Recuerda, aquí estás escribiendo la historia para que la lean otros usuarios.
5. Los comentarios se responden pensando más en quien los lee después, que en quien los escribe.
Es importante que tu respuesta sea clara, concisa y fácil de entender para todos los lectores. Muchas veces es difícil conseguir que la persona cambie de parecer. Sin embargo, es muy valioso que quien lea tu respuesta perciba que has hecho todo lo posible por solucionarlo o que al menos lo has gestionado de la mejor forma.
¡IMPORTANTE!
Los comentarios siempre se responden poniendo en contexto la historia. Recuerda que la persona que los lee, debe entender toda la situación de lo ocurrido para ser capaz de hacer su propia valoración del caso.
Ejemplo de un posible comentario:
Cliente escribió: He tenido una pésima experiencia, resulta que solo tenían en la carta 2 opciones para vegetarianos.
Ejemplo de respuesta incorrecta:
Siento mucho que no le gustara ninguna de las opciones que le ofrecimos.
Ejemplo de respuesta más adecuada:
Buenos días, NOMBRE:
Le agradecemos que decidiera visitarnos. Con respecto a su experiencia, sentimos mucho que se haya quedado con esta sensación. Cuando nos comentó su sorpresa porque solo teníamos dos opciones para vegetarianos en nuestra carta, le ofrecimos la posibilidad de prepararle algo fuera de carta y a su gusto. Usted rechazó esta opción a pesar de que se lo ofrecimos con la mejor voluntad para que tuviera una experiencia agradable en nuestro restaurante.
Aun así, nos tomamos su comentario muy en serio y nuestra chef se ha puesto a trabajar para incluir nuevas opciones para vegetarianos en la carta. Le invitamos a que cuando lo desee vuelva a visitarnos y nos ayude con su opinión sobre estas nuevas opciones. Al postre le invitamos nosotros.
Reciba un cordial saludo.
Igual esta persona nunca vuelve a presentarse en el lugar, pero quien lee esa respuesta tendrá muchas más posibilidades de animarse a visitar el sitio. Por eso es tan importante también escribir pensando en quién lo leerá después y es ajeno a la historia.
6. No enfrentarse a la persona
El objetivo es resolver el problema, no ganar una discusión.
7. No hacer quedar a la persona por tonto o tonta
Por más que te lo parezca no debes caer en ese error, esto solo empeorará la situación. Siempre debes tratar a todos los clientes con respeto. Recuerda que escribes también para el resto que te lee.
8. Si ha sido por un error cometido, pedir disculpas
Reconocer el error y mostrar voluntad de solucionarlo es siempre un buen comienzo.
9. Hay ocasiones en las que pequeñas derrotas son una victoria
En algunos casos no será posible reconducir la situación ante un cliente descontento. En estos casos, es mejor ceder y centrarte en resolver el problema, incluso hasta perdiendo dinero.
10. Siempre se debe responder con educación
Incluso si el cliente es grosero o agresivo, es importante mantener la calma y responder de manera educada. Recuerda que eres la voz de tu empresa y lo que digas será visto como el lenguaje de la marca.
11. Nunca caer en una provocación
El cliente puede intentar provocarte para que te enfades o te pongas a la defensiva. No caigas en su trampa, pierde mucho más tu empresa que el cliente. Es relevante recordar que la persona está molesta y dispuesta a hacer lo que sea para conseguir su propósito. Por tanto, debes gestionarlo muy bien y de forma acertada.
12. Nunca tolerar ofensas o ataques personales
Ante una reseña de este tipo lo primero es responder de forma contundente con educación. Después debes denunciarlo en la plataforma que lo aloja para intentar que lo retiren. En la mayoría de los sitios no se permiten este tipo de contenido y así lo recogen en sus políticas, te recomiendo leerlas para estar al tanto.
13. Nunca ser irónico
El sarcasmo o la ironía pueden empeorar la situación y solo echar más leña al fuego. Recuerda, tú como empresa siempre tienes más que perder.
14 . Si te acusan de estafar, debes ser muy contundente en la respuesta
Partiendo de que el cliente no tenga la razón. Exponer tus argumentos de peso y denunciar el comentario ante la plataforma para que lo retiren.
15. No debes abusar de la opción de denunciar reseñas
Solo hazlo con aquellos en los que tengas grandes probabilidades de conseguirlo, lee antes la política del sitio para conocer los detalles. Las plataformas revisan tu índice de denuncias sin ganar y puede ir en contra de tu reputación.
16. Dar respuestas provisionales en casos graves hasta tener una solución o aclarar el asunto
En los casos necesarios, dar una primera respuesta provisional hasta resolverlo y una vez resuelto, volver y editar el comentario contando la solución. Esto ayudará a mantener a los lectores informados sobre el progreso del problema. Mientras, intentas aclarar lo sucedido y has lo posible por resolverlo por un canal privado.
Ejemplo de respuesta:
Buenos días, NOMBRE:
Trabajamos duro cada día para que nuestros clientes tengan la mejor experiencia de compra. Siento mucho leer lo que nos comenta, permítame investigar lo ocurrido y le daremos una respuesta lo antes posible.
Nos tomamos muy en serio su comentario y buscaremos la mejor solución.
Reciba un cordial saludo
17. Hacer seguimientos de comentarios sin resolver
Esto muestra a los clientes que te preocupas por sus opiniones y que estás trabajando para resolverlo. Si se alarga en el tiempo, debes mantener informado al cliente mientras se resuelve la situación. Puedes ayudarte de un Excel con los casos en seguimiento y añadir anotaciones de las acciones que has hecho y las fechas de comunicación.
Trello es otra herramienta muy útil para hacer seguimiento de comentarios. Podrás crear tareas con cada caso e ir añadiendo comentarios del progreso hasta tenerlo solucionado.
Te dejo a continuación un vídeo del canal @OficialEducaTIC en Youtube, que repasa las funciones básicas de Trello.
18. Los comentarios en casos atípicos
En algunas ocasiones te encontrarás con casos poco habituales que requieren un tratamiento especial. En estas situaciones siempre es importante ganar tiempo para investigar y poner en orden las ideas para poder dar una respuesta adecuada.
Siempre sugiere al cliente que te escriba por email, de esta forma llevas la conversación a un canal privado.
Ejemplo de respuesta provisional que puedes dar:
Buenos días, NOMBRE:
Siento mucho que haya ocurrido esta situación, es algo atípico y le pido que nos dé unos días para investigar qué ha sucedido. Le volveré a escribir cuando encontremos la solución o explicación de lo ocurrido. Si tiene alguna otra pregunta durante el tiempo de espera, por favor escríbanos a info@dominio.com
Reciba un cordial saludo
19. No incidir en los fallos si no es necesario
En el argumento de la respuesta, intenta dar prioridad a la solución sin hacer énfasis en el fallo.
Ejemplo de comentario de un cliente:
He recibido el producto con un defecto, pido una solución inmediata.
Ejemplo de posible respuesta:
Buenos días, NOMBRE:
Siento escuchar esto. Nuestro personal especializado hace exhaustivos controles de cada producto que enviamos, pero al parecer en su caso, se nos escapó algún detalle. No debe preocuparse, le he enviado por email toda la información necesaria para solucionarlo.
En un breve plazo de tiempo tendrá en sus manos un producto en perfectas condiciones.
Reciba un cordial saludo
Con esta respuesta sacamos el foco de atención del problema y lo ponemos en la solución.
20. Cuando el cliente miente o no tiene la razón
Con mucha educación y sin ser agresivo, muestra en la respuesta cuáles son los motivos por los que afirmas que el cliente no tiene razón en sus argumentos. Esto ayudará a los lectores a entender la situación y saber que no ha sido por culpa de la empresa.
Aun así, si hay alguna posibilidad de ofrecer una solución al cliente sin que suponga un problema para la empresa, mejor hacerlo. No se trata de ganar, sino de encontrar la mejor solución posible.
21. Nunca añadas datos privados de los clientes
Además de no ser ético, esto es una violación de la privacidad y puede tener consecuencias legales.
22. Identifícate por tu nombre y cargo en la empresa
Cuando te dirijas a un cliente por un canal privado, intenta identificarte con el nombre y tu cargo en la empresa. Si eres jefe o encargado, mejor, la persona sentirá que se está tomando muy en serio su crítica.
23. Nunca usar plantillas de respuesta
Siempre escribe una respuesta a medida de cada caso. Los clientes no quieren sentir que están siendo atendidos por un robot. Puedes ayudarte de una plantilla inicial y después personalizarla.
24. Intentar siempre que la respuesta sea lo más breve posible
Esto ayudará a mantener la atención del cliente y a evitar confusiones.
25. Si es posible, darle alguna compensación por las molestias causadas
Esto siempre te dará la oportunidad de darle la vuelta a la situación y con suerte conseguir que el cliente deje de estar molesto.
26. Pedir al cliente que modifique su comentario
Si la situación se ha solucionado de forma favorable. Una vez que ya está resuelto, escríbele un email y pídele que cambie su comentario. Te sorprenderá, pero en un alto porcentaje de los casos se consigue.
Te muestro a continuación un ejemplo de cómo escribir este email:
Buenos días, NOMBRE:
Me alegra mucho que ya esté solucionado todo. Para nuestra empresa que usted tenga la mejor experiencia es una prioridad, por eso hacemos un gran esfuerzo cada día para conseguirlo.
Le agradecería mucho si nos regala 5 minutos de su valioso tiempo para modificar su comentario, contando cuál ha sido su experiencia final. Para nosotros es muy importante y pone en valor nuestro trabajo.
En este enlace PONER AQUÍ EL ENLACE podrá acceder a su comentario para modificarlo.
Esperamos que nos vuelva a visitar pronto.
Reciba un cordial saludo.
27. Crea un protocolo de gestión de opiniones
Este documento debe definir de forma clara cómo se gestionan las opiniones desde la recepción hasta la respuesta en cada situación. Básicamente es lo que te muestro en este artículo, ya queda en tus manos adaptarlo a tu gusto.
Es muy importante que las personas que trabajan en atención al cliente tengan esta referencia y sepan cómo actuar en cada momento.
Conclusiones
Gestionar los comentarios negativos es una tarea compleja, pero necesaria para cualquier negocio que quiera tener éxito.
Siguiendo los consejos anteriores, podrás conseguir una buena reputación para tu negocio. La gestión adecuada de los comentarios negativos demuestra tu compromiso con el cliente y tu capacidad para resolver problemas.
Identificar áreas de mejoras es otra de las ventajas que puedes extraer de estos comentarios. Las reseñas pueden ayudarte a descubrir fallos que deben ser corregidos para favorecer la experiencia del cliente.
Es crucial tener en cuenta que la gestión de las opiniones es una tarea que requiere tiempo y esfuerzo. Sin embargo, es una inversión que merece la pena, ya que tiene un gran impacto positivo en tu negocio.
Carlos Hernández
Ayudo a que los objetivos de negocio se hagan realidad
- Consultor SEO
- Consultor de negocios
- Consultor de Marketing Digital
- Especialista en automatizaciones de gestión
Mantente al tanto de nuestras próximas publicaciones